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[思路技巧] 如何把握服务的三个核心要素,提升客户体验?

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发表于 2019-10-8 20:37:48 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    我们讲的卖任何产品,都不止是止步于产品上,而是在服务上,因为有了服务,才有了后续更多链接的可能,而不是向淘宝上单向的买卖行为。

    服务好了,后续也就有了复购和转介绍的可能性,而我们都知道这个两个背后的魅力——可能带来更多的销售额,服务的重要性也是我们所一致认同的。

    服务的三个核心要素都是什么?

    一、忍耐底线

    做任何一款产品我们都不要去挑战用户的底线,因为都会导致得不偿失的场面,要知道一个差评的力量可以抵得上几十个好评。

    不要去触碰用户的忍耐底线,首先我们要知道他们的底线是什么。

    对于餐厅,吃饭时每个桌子配一个服务员,用户体验当然非常棒,然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢?这就需要找到用户的忍耐底线在哪里,需要我们去测验,去考察行业内的情况和做法。

    对于我们自己的产品,也有应该要去做调研,去测试,例如快递到达天数是多少,后期的后续流畅是多久等。

    二、峰值和终值

    是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:

    第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。

    第二个是结束时的感觉。

    这就是峰终定律。

    就拿我自己的经历为例子,这个月我第一次去了宜家,整体回忆起来体验还是不错的,其实宜家也有体验不好的地方,例如,进去了之后服务员特别少,想问某个东西放置在哪里,环顾一大圈也找不到一个服务员;里面是在是太大了,就算只要买一件物品也得必须走完全程;要买东西,得自己去拿,东西摆得比较高也得自己搬下来。

    先抑后扬啊~宜家的峰值体验还是做得很好的——样品试用,你可以看见一进门就是几张很舒服的可供人试用的沙发,给人提供了很不错的体验,里面的还有很多家居是样间的体验形式,你可以在这样一个小小的空间,独自感受这里的设计和试用体验,给大家提供了比较私密的试用机会。

    里面所陈列的东西也是物美价廉的, 性价比高,有贵的也有便宜的,满足了大部分人的需求。

    终值体验大家都知道,就是出口处1元钱的冰淇淋,所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家,最后什么也没有买,仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的,因为他体验了宜家的峰值。

    在迪士尼,峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀,大家一边休息,一边仰着头说:“好美啊”。

    所有的体验过程,肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。

    三、峰值和终值的重要性和运用

    为什么在产品服务里,这么强调峰值和终值的重要性呢?

    因为平庸的用户体验无法成就你。

    如果你的服务被用户认为是平庸无奇的,那么也就说明了用户不会对你产生什么深刻的印象,当然也就不会存在后面的复购和转介绍的可能性。

    用户的一次性消费是我们不想看到的,我们需要的是和用户长期深度的链接,因为一个用户背后至少是15个用户,你好好把握好了一个用户,他会不断地给你带来价值。

    其实服务蓝图的可以拆解为:如何调配你的资源配置,如何设计每个用户触达点,在哪个触达点加入资源配置来创造峰值体验。

    核心:在用户有预设的地方,不要太让用户失望。在用户没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值。

    举个例子,你是卖减肥饼干和代餐果昔的, 你的峰值服务就可以是定期给用户分享一些减肥餐的搭配、简单的一些减肥小技巧,也可以在用户成功减肥5斤后送一个小礼物等等。

    你需要做的是,在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验,使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值,并且全程不突破用户的底线,结合这个思维来服务你的用户,你的思路会清晰很多。
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